A fogyasztói elégedettség meghatározó eleme a gazdasági sikernek. A fogyasztó akkor lesz elégedett, ha a termék/szolgáltatás értéket jelent számára, a vele szemben támasztott elvárásoknak megfelel. Ez az érték az egyik legfontosabb összekötőkapocs a minőség és a magatartási szándék között.
A leggyakrabban használt eljárás a fogyasztói elégedettség mérésének középpontjában a termék/szolgáltatás tulajdonság teljesítményének értékelése áll. Ebben az esetben a fogyasztó a teljesítmény alapján szubjektíven ítéli meg a terméket. A kutatások legtöbbször az elvárás – meg nem felelés (diszkonfirmáció) paradigmáját alkalmazzák, mely modellben a fogyasztó összehasonlítja a termék/szolgáltatás teljesítmény észlelését az elvárásaival. Az elégedettség elsődleges meghatározója így az a rés lesz, amely a termék/szolgáltatás tulajdonság elvárása és az aktuális teljesítmény között található. Ezen rés meghatározására és mérésére a Zeithaml – Parasuraman – Berry modellt használják, amelyet kifejezetten a szolgáltatás minőségének mérésére hoztak létre.
