Próbavásárlás (Mystery Shopping/Mystery Calling):
A próbavásárlás a résztvevő megfigyelés egyik változata. A kutatás során a próbavásárló, álcázott ügyfélként, személyesen vesz részt a vásárlás folyamatában. Egy előre eltervezett forgatókönyv alapján vásárlást eszközöl, esetleg problémás szituációt generál. A „vásárlási szituáció” rendkívül sokféle lehet; egy intézmény felkeresése, vásárlás vagy az ügyfélszolgálat telefonon történő felhívása, stb. A próbavásárlás végeztével az (ál)ügyfél tapasztalatait, véleményét egy kérdőív kitöltésének segítségével rögzíti. A módszerrel olyan eredményekre és következtetésekre lehet szert tenni, melyek hatékonyan javíthatják az ügyfélkezelés menetét, ezáltal pedig az ügyfelek elégedettségét.
A módszer általános célja a szolgáltatói oldal, az ügyfélkezelés szintjének vizsgálata. A vevők, ügyfelek elégedettsége az adott értékesítő helyszín színvonalán, légkörén, a frontvonalban dolgozók vevő és ügyfél kezelésén, felkészültségén múlik.
A próbavásárlás előnyei
- mivel a vásárlási helyzet tulajdonképpen egy tényleges szituáció, ezért az eladó vagy az ügyintéző válaszmegtagadása nem valószínű
- az ügyintéző, eladó valódi reakciói figyelhetők meg, mivel ők nem tudják, hogy kutatásban vesznek részt. (Ez a tény bizonyos etikai kérdéseket is felvet.)
- a módszer segítségével olyan első kézből származó információkra lehet szert tenni, melyekhez más forrásból nem lehetne hozzájutni
- bár az álcázott vásárlások száma korlátozott, csak kis mintával lehet dolgozni, mégis jól használható kvalitatív és kvantitatív adatok gyűjthetők a módszer segítségével
A próbavásárlás hátrányai
- az álcázott vásárlók megítélése szubjektív elemeket tartalmazhat
- a próbavásárló személye a módszer fontos tényezője; legyen megfelelően felkészült a feladatra, aki hatékonyan képes alkalmazkodni a megváltozott szituációhoz úgy, hogy mindeközben a lehető legnagyobb mértékben ragaszkodik az előre kitalált forgatókönyvhöz
- mivel a tapasztalatokat rögzítő kérdőívek kitöltése a vásárlási szituáció után történik, előfordulhat, hogy némely információ elveszik vagy hibásan kerül rögzítésre
